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攜程集團高級副總裁兼攜程商旅CEO方繼勤:危中求機 熬過嚴冬是春天

2020-2-24 21:22 收藏 分享 邀請

摘要: 2020年初,一場突如其來的疫情,沖亂了庚子年新年的喜慶,也稍稍打亂了中國旅游街業發展迅捷的腳步。民航局副局長李健在國務院聯防聯控機制新聞發布會上介紹,從1月25日至2月14日,民航日均運輸旅客47萬人次,是去年 ...

2020年初,一場突如其來的疫情,沖亂了庚子年新年的喜慶,也稍稍打亂了中國旅游街業發展迅捷的腳步。民航局副局長李健在國務院聯防聯控機制新聞發布會上介紹,從1月25日至2月14日,民航日均運輸旅客47萬人次,是去年同期的1/4。2月15日至23日,客流量將再減半,日均旅客預計不超過20萬人次,客流量不足高峰時期的1/10,客座率不足40%。據世界旅游聯合會專家厲新建推算,2020年春節期間整個旅游業的直接損失在5500億元左右,而正處在迅速發展期的中國商旅行業也受到了一定沖擊。

方繼勤,作為當年非典時期攜程發展的親歷者,現任攜程集團高級副總裁兼攜程商旅CEO。自2013年掌舵攜程商旅后,就一路帶領攜程商旅成為國內領先的TMC,在2018年攜程商旅交易額更是高達220億。對于疫情下商旅行業面臨的挑戰,他表示,很多公司都進行了復工延遲,并且也減少或取消非必須的差旅行程,因而起碼今年2-4月旅行業的“冷凍”是可以預見的,但這一影響是階段性的、暫時性的,不會改變中國商旅行業長期向好的基本面。

特殊時期里,中國商旅企業除了要化解短期的危機,也需要苦練內功,全方位提升服務和技術能力,為疫情結束后可能的反彈出行潮來臨做好準備。

攜程集團高級副總裁兼攜程商旅CEO方繼勤先生

行業洗牌是必然市場集中度有望提升

武漢“封城”后,國家部門接連下發有關文旅行業的通知,這對于中國商旅行業影響巨大,也是整個行業抗風險能力的一次試煉。

首先,很多客戶希望在第一時間能實現免費退訂,這就要求企業擁有高速的前端運營效率和強大的后臺技術支持。很多公司幾乎全員上陣擔任客服協助退改,但仍有客戶反映,電話沒人接、后臺癱瘓、退改進度慢等問題。另外為實現全額退款,很多公司普遍面臨高額墊款的情況,這對于資金鏈是一個考驗。據清華、北大聯合調研的數據顯示,34%的中小企業賬上余額只能維持1個月,33.1%的企業可以維持2個月,17.91%的企業可以維持3個月。目前疫情結束時間尚不明朗,如果現金流運轉不夠好,可能會加劇中小商旅企業的運營困境,甚至離場。

對此,方繼勤說,此次疫情的沖擊將不可避免地影響商旅公司的短期營收,長期來看,對商旅行業是一次洗牌,并有可能帶動局部整合的出現,提升行業市場集中度。數據顯示,中國商旅管理普及率不到10%,遠落后于國際市場40%的普及率,其主要為OTA、傳統旅行社、機票代理商等非專業化商旅機構。伴隨疫情而來的,是一個優勝劣汰的過程,擁有良好現金流和技術能力、服務消化能力的商旅公司可能會在逆境中得到更為快速的恢復,進而在后續的反彈階段繼續領跑。

另外,針對目前文旅部及20省市推出“支持旅游街業抗疫情穩發展的若干政策”,方繼勤認為,商旅企業可以充分借助政策幫助自己“抗寒”,但長久來說還是需要依靠產品力、服務力和技術力來“過冬”。外在的扶持是一時的,寒冬下鍛煉出來的能力,會幫助企業更好地應對之后的寒冬和突發情況。

危中尋機抓住疫情后的“報復性”增長

方繼勤表示:“困局已經是既成事實,此時我們應該翻開硬幣的另一面,危中尋機。”

目前許多企業面臨的境地在17年前非典時就曾上演過,作為當年的突圍者,方繼勤回憶道,“非典”之下,人們足不出戶,更別說旅游和出行了,以機票、酒店為主營業務的公司,生意一落千丈。當時,攜程雖然過得十分困難,但頂住不裁員,所有管理人員只拿60%的工資以縮減人力成本;同時堅持“苦練內功”,加緊流程優化和內部培訓。幾個月后,疫情結束,旅游街業迎來了“報復性”增長,攜程平臺票量增長200%。很多企業由于裁員和縮小規模,無法及時適應變化,而攜程則因當初的決策得以快速崛起,并在年底成功登陸納斯達克。當時的經驗可以充分的應用于當下,1月31號開始,攜程商旅就同步集團,開展了大量的內訓工作--“7天進步計劃”,即以每7天作為一個周期,從領導力、產品、科學管理等方面上線不同的課程,提升員工的能力。同一時期,也在檢視升級內部的技術、服務、業務各項流程和架構,一一解決之前積壓的問題。他說,危機也有可能是轉折,只有“兵強馬壯”了,才能抓住疫情后的機會。

對比17年前,2003年中國商旅行業尚在萌芽階段,而2020年,中國商旅已邁入迅速發展期,市場年交易規模預估高達4000多億美金,并且未來幾年的增長率應該仍舊可以保持在6%以上,這樣大的市場不會因為暫時性的影響而減速。雖然有不少論調擔心這次疫情會對經濟的大盤造成傷害,但以目前復工的進度,政府的舉措來看,都是在盡量的消化影響,一定時間之后,中國的經濟就會恢復活力。甚至在此次疫情中關鍵的行業、發揮積極作用的行業,比如醫療、倉儲物流等會迎來不錯的機遇期,這也會傳導到商旅行業的發展,也是可以重點關注的行業客戶。

對內凝聚人心,秣馬厲兵;對外籌謀布局,危中尋機。這也就是方繼勤能夠坦然應對的當前,對未來保持樂觀的秘籍。

技術加持疫情里商旅企業的“責任思維”

相比OTA,在疫情中中國商旅企業在雖然鮮有發聲,卻不可否認其行動力和責任擔當。

面對巨大的“退改潮”,商旅企業紛紛加班應戰。以攜程商旅為例,近千名一線員工第一時間結束休假返回工作崗位或在家辦公,客服人員人均每日服務200多個用戶,開發人員持續更新維護,力保線上平臺穩定高效運行。跟隨攜程集團,攜程商旅持續擴大退訂保障范圍,升級無損退訂力度。對于攜程集團向合作伙伴推出的“同袍”計劃,攜程商旅也在積極響應和接洽。

政策的通行,需要技術的保障,并且技術手段是一個頭部商旅管控企業最硬核的擔當。1月26日,攜程商旅APP及網站同時上線了一個名為“出行健康記錄”的管理系統。方繼勤透露,疫情下,攜程商旅在一時間就意識到“一款涉及出行和健康的統計系統之重要性和急迫性”。于是集結精干力量緊急立項,僅三天時間就完成開發測試審核上線,供企業客戶使用。數據顯示,過去三周內,已有近四千家企業在使用該系統。同時,在企業微信推出的“疫情專區”板塊,也精選該系統力薦給其用戶。

攜程商旅“出行健康記錄”管理系統

攜程商旅對技術的動能堅信不疑,也始終保持對科技創新的深刻思考,方繼勤說,放眼整個行業,疫情中技術的加持將強化企業“商旅管理”的意識,企業客戶也將進一步感知到TMC的服務價值,并有助于TMC在疫情結束后得到更快速的發展;同時,全流程、一站式商旅平臺及服務的行業趨勢將進一步凸顯。他還呼吁,疫情之下,希望越來越多的商旅企業能都借助技術的力量,向善而行,共克時艱,承擔起更大的社會責任。

滄海橫流,方顯英雄本色!冬天沒什么可怕的,做商旅的“守夜人”,點燃希望的火種,照亮凜冬的夜空。方繼勤最后表示,春暖花開終有時,疫情過后,商旅會更好!



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